BPJS Kesehatan masuk dalam TOP 10 Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Tahun 2018 yang digelar Kementerian Pemberdayaan Aparatur Negara Reformasi Birokrasi (KemenPAN-RB). Kompetisi ini diikuti 170 Kementerian/Lembaga, Pemerintah Provinsi/Kabupaten/Kota, BUMN dan BUMD, dalam mengelola pengaduan peserta melalui sistem yang handal dan terintegrasi.
BPJS Kesehatan masuk dalam sepuluh instansi terbaik dari 25 instansi pengelola Sistem Pengaduan Pelayanan Pubik Nasional – Layanan Pengaduan Online Rakyat (SP4N LAPOR!), setelah melalui tahapan presentasi dan wawancara dari Tim Evaluasi yang dipimpin Menteri PAN-RB.
Kompetisi ini merupakan kegiatan penjaringan, seleksi, penilaian, dan pemberian penghargaan kepada penyelenggara pelayanan publik di kementerian/lembaga, pemerintah daerah, BUMN/BUMD yang menyelenggarakan pengelolaan pengaduan pelayanan publik. Kompetisi ini bertujuan untuk menjaring, mendokumentasikan, mendiseminasikan, dan mempromosikan pengelolaan pengaduan pelayanan publik sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.
Deputi Pelayanan Publik KemenPAN-RB Diah Natalisa menyatakan, penyerahan penghargaan dilakukan pada penutupan International Public Service Forum (IPSF) tanggal 8 November 2018 di Jakarta.
Sementara itu, Direktur Perluasan dan Pelayanan Peserta BPJS Kesehatan, Andayani Budi Lestari mengungkapkan sebagai lembaga pelayanan publik, salah satu fokus utama BPJS Kesehatan adalah kepuasan peserta dimana organisasi sangat peduli pada penanganan pengaduan peserta.
“Komitmen ini berawal dari pembangunan sistem penanganan pengaduan yang handa dimulai dari inisiatif strategis (komitmen Top Manajemen), penyusunan kebijakan-kebijakan organisasi terkait penanganan pengaduan, membentuk struktur organisasi khusus baik di lingkup pusat, wilayah, daerah, serta pemenuhan sumber daya manusia yang khusus bertanggung jawab dalam rangka penanganan pengaduan”, jelas Direktur yang akrab disapa Ani ini.
Selain itu, sejak 2016 penanganan pengaduan peserta JKN-KIS telah dintegrasikan dengan aplikasi LAPOR!. BPJS Kesehatan telah memanfaatkan aplikasi tersebut sebagai salah satu kanal pengelolaan penanganan pengaduan, hingga sekarang. Selain Aplikasi Saluran Informasi dan Penanganan Pengaduan (SIPP) yang dikembangkan sendiri oleh BPJS Kesehatan serta layanan Care Center 1500-400.
“Dengan pengintegrasian tersebut, peserta dengan mudah menggunakan kanal manapun untuk menyampaikan pengaduan baik BPJS Kesehatan Care Center, SIPP maupun LAPOR! sesuai dengan prinsip pengelolaan pengaduan yaknk no wrong door”, jelasnya. “Proses penanganannya dapat terpantau dengan baik dan transparan serta penyelesaiannya tidak melampaui service level agreement (SLA) yang ditentukan”, imbuhnya.
Ani juga menambahkan, melalui integrasi kanal ini, laporan pengaduan peserta dapat dilihat secara realtime. Diharapkan, laporan pengaduan tersebut dapat digunakan untuk perbaikan terus menerus atas penyelenggaraan Program JKN-KIS berdasarkan masukan atau umpan balik dari peserta.